Artificial-technology

การใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ A.I. สำหรับงานบริการลูกค้า

หลังจากที่เราเข้าสู่ยุค internet of thing หรือ IOT มาระยะหนึ่งแล้ว สิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไปกับเราก็คือ การสร้างนวัตกรรมเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ A.I. ขึ้นมา สิ่งนี้อาจจะยังดูใหม่อยู่บ้าง แต่ในอีกไม่เกิน 10 ปี เทคโนโลยีนี้จะสำคัญอย่างมากต่อการบริการลูกค้า นวัตกรรมตัวนี้กับงานบริการลูกค้ามีประโยชน์อย่างไรบ้าง เราไปดูกัน

Artificial-intelligence-technology

แชตบอท เทคโนโลยีนี้ต้องมา

การติดต่อกันระหว่างลูกค้ากับผู้ให้บริการอะไรก็ตาม การไปติดต่อที่สำนักงานโดยตรงดูจะเป็นเรื่องใหญ่ เรื่องยุ่งยากเสียแล้ว เรื่องสำคัญก็คือลูกค้าจะต้องสามารถติดต่อได้ผ่านระบบออนไลน์ด้วย วิธีการหนึ่งที่ตอนนี้เริ่มมีใช้กันแล้วก็คือ การสร้างแชตบอท เพื่อตอบคำถามลูกค้าแบบเบื้องต้น แม้ว่าตอนนี้อาจจะตอบคำถามได้แบบพื้นฐาน หรือ ทำได้เพียงแค่สื่อสารทางเดียวเท่านั้น แต่แชตบอทในอนาคตอาจจะต้องสามารถตอบคำถามจากลูกค้าได้อย่างชาญฉลาดมากขึ้น จนลูกค้าสามารถแก้ปัญหานั้นได้เอง

การบริการเชิงรุก

ความเจ๋งของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ก็คือ การตอบโต้และจดจำข้อมูลจำนวนมหาศาลได้ ปัญญาประดิษฐ์ยังสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านั้นเพื่อทำให้เกิดบริการเชิงรุกได้เลย อย่างเช่น หากลูกค้าเคยมีปัญหาอย่างหนึ่งเข้ามา เมื่อลูกค้าติดต่อมาอีกครั้ง A.I. นอกจากจะเสนอทางแก้ปัญหาให้กับลูกค้าหรือศึกษาปัญหาของลูกค้าจากฐานข้อมูลเดิม อาจจะมีการเสริมขายสินค้า/บริการที่ลูกค้าต้องการอยู่ก็เป็นได้ นั่นทำให้การบริการของเรามีคุณภาพมากขึ้น

A.I. มาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของคน

สิ่งหนึ่งที่หลายคนกลัวมากก็คือ การเข้ามาของ A.I. จะทำให้บริษัทต้องเลย์ออฟคนออกไป แล้วหันไปใช้ A.I. แทนทั้งหมด หากเป็นการบริการลูกค้า เรื่องนี้ก็ไม่จริงเสมอไป การเข้ามาของ A.I. อยากให้มองว่าเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการทำงานของคนมากกว่า ลองนึกภาพว่า พนักงานที่บริการลูกค้ามี A.I. มาช่วยซัพพอร์ตเรื่องข้อมูลที่ผ่านมาของลูกค้า รวมถึงวิเคราะห์ทางเลือกไว้ให้ด้วย จะทำให้เราตัดสินใจได้มากขึ้น งานก็มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย

บริการลูกค้ากับ A.I.

ในอนาคตสิ่งที่เกิดขึ้นได้ก็คือ ทุกคนมีผู้ช่วยเป็น A.I. ของตัวเองทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นผ่านระบบปฏิบัติการบนสมาร์ทโฟน หรือ บนเครื่องคอมพิวเตอร์ก็ตาม ถึงตอนนั้นเราอาจจะไม่ต้องไปติดต่ออะไรเลย อาจจะสั่งไว้กับ เลขาผู้ช่วย A.I. จากนั้นมันก็จะไปติดต่อกับ A.I.ของบริษัทนั้นเอง ส่วนเราก็รอแจ้งผลลัพธ์ต่อไป

ฟังดูแล้วบางเรื่องอาจจะเป็นเรื่องใกล้ตัว บางเรื่องก็ไกลตัว แต่อย่างไรก็ตามผู้เขียนมองว่าแม้ A.I. จะพัฒนาไปได้มากแค่ไหนสุดท้ายมนุษย์เราก็ต้องการได้รับการบริการจากคนมากกว่าอยู่ดี A.I. เป็นเพียงแค่ตัวเสริมทำให้เราบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพขึ้นเท่านั้นเอง

Scroll to top